Keď sa povie „customer service“

Ako sa správať ku zákazníkom

V súčasnosti sa s pojmom „customer service“ alebo po slovensky „služby zákazníkom“ stretávame často. Mal by byť nevyhnutnou súčasťou každej firmy, ktorá sa snaží predávať svoj tovar alebo služby a ktorá si chce svojich zákazníkov a klientov udržať. Nie vždy však ľudia, ktorí sú v priamom kontakte so zákazníkmi chápu čo to ten „customer service“ je.

Priznám sa, ja som to tiež nevedel až kým som si počas môjho štúdia angličtiny v Kanade nenašiel prácu v jednom bowlingovom centre. Všetko vyzeralo na prvý pohľad super.  Príjemné prostredie, pohodoví manažéri, milí a ochotní kolegovia a okrem toho ideálna šancu zlepšiť si angličtinu, kedže budem v priamom kontakte s ľudmi.

Článok pokračuje pod video reklamou

Prvý deň v práci ma privítala manažérka centra, vysvetlila mi zhruba čo moja pozícia zahŕňa a zaželala mi veľa šťastia. Potom sa ma už ujal môj budúci kolega, ktorý mi začal  vysvetľovať ako sa softwérom ovládajú dráhy, ako sa pracuje s pokladňou, čo robiť v prípade že sa niečo na dráhe zasekne a podobné technické veci. Dohodli sme sa, že si všetky tieto veci budem skúšať aby som získal prehľad. Nebolo to až také zložité. Jediná vec z ktorej som mal strach bol kontakt so zákazníkmi, kedže moje vyjadrovacie schopnosti v angličtine boli dosť chabé. Na druhej strane to však bola možnosť ako sa na mňa môže niečo nalepiť.

Druhý deň pri príchode do práce ma kolega pozdravil svojim typickým „what´s up“ a zároveň mi oznámil že si potrebuje niečo vybaviť ale za pár minút sa vráti. Len čo môj kanadský kolega odišiel, začal vyzváňať telefón. Zmätený som sa naň pozrel a nevedel, čo mám robiť. Začal som sa obzerať či sa v okolí nenájde niekto kto by ho zdvihol. Nevidel som nikoho. Pristúpil som bližšie k telefónu ale stále som nevedel čo mám robiť. Kedže telefón ďalej vyzváňal a ja som tam bol sám, rozhodol som sa.

Chytil somslúchadlo a nesmelým hlasom som povedal: „Hello, bowling center.“ Na druhej strane sa ozval ženský hlas a neuveriteľne rýchlou a mne nezrozumiteľnou angličtinou spustil asi tridsaťsekundový monológ. Nerozumel som ani slovo, tak som ju poprosil, či by to mohla zopakovať. Zopakovala, ale výsledok bol rovnaký. Nerozumel som nič. Keď som sa druhykrát pokúšal vysvetliť že nerozumiem, zjavila sa pri mne manažérka, ktorá vidiac môj bezradný výraz tváre chytila slúchadlo a všetko v priebehu minúty vybavila. Potom sa obrátila na mňa a usmiala sa.

Cítil som sa strašne a povedal som jej, že už nikdy nebudem dvíhať telefóny. V tom momente sa prestala usmievať a s vážnym výrazom mi povedala: “To nech ti ani nenapadne. Musíš  dvíhať telefón. Ak nebudeš rozumieť, tak poprosíš zákazníka aby počkal na linke a zavoláš niekoho, kto to vybaví. Ak by si však telefón nedvihol, zákazník by sa už pravdepodobne nikdy neozval a našiel by si iný podnik.“ Vysvetlila mi, že zákazník je ten, kto nosí peniaze do nášho podniku a preto sa my ako personál musíme vždy správať tak, aby sa cítil príjemne a aby bol maximálne spokojný. „Úsmev a úprimná snaha pomôcť zákazníkovi s jeho požiadavkami je to najdôležitejšie. Len vtedy sa k nám budú zákazníci vracať a odporučia nás aj ostatným“, dodala.

To, akú hlbokú pravdu mala moja manažérka som si uvedomoval zakaždým, keď nám hostia pri odchode ďakovali za príjemne strávený večer. Mal som dobrý pocit z toho, že je to aj vďaka mne.

Nedávno som si išiel s kamarátmi sadnúť do jedného bratislavského podniku na Obchodnej ulici. Čakali sme asi pätnásť minút kým si nás časníčka všimla. Prišla k nám, jednou rukou sa oprela o stôl a znudeným hlasom sa spýtala, čo to bude. Keď sme chceli vedieť aké pivo čapujú tak prevrátila oči, pozrela do stropu, zhlboka sa nadýchla a podala nám nápojový lístok. Vybrali sme si a keď nám o pár minút doniesla pivo aj s účtom, tak sme zaplatili, rýchlo vypili pivo a utekali kade ľahšie, aby sme ju náhodou nenaštvali ešte viac. Pri odchode som si spomenul na moju manažérku z bowlingového centra a jej slová o tom, ako sa správať k zákazníkom. Slečne časníčke by som prial, aby mala podobného manažéra ako som mal ja.

Najčítanejšie na Profit


          Inzercia - Tlačové správy


          1. Ste si istí, že svoj smartfón využívate naplno?
          2. Ak Vás nikdy nič nebolelo, nestrácajte čas čítaním tohto článku!
          3. Cestovateľské tipy, kde stráviť Veľkú noc
          4. Online predplatné na mesiac zadarmo v novej iOS aplikácii SME.sk
          5. Talent - vzdelanie - úspech
          6. Elektro-horúčka v podaní Volkswagenu
          7. Spoznáte týchto 11 filmov, v ktorých sa objavil McDonald’s?
          8. Nepýtajte od lekára antibiotiká pri chrípke či nádche
          9. Máte hypotéku a chcete lepšie spávať?
          10. 16 tipov na poznávacie zájazdy so slovenským sprievodcom
          1. Zastrašovanie od majiteľov hotela Danube nehoráznosťou!
          2. Naše finančné družstvo - postoj člena vyjadrený básňou
          3. Cestovateľské tipy, kde stráviť Veľkú noc
          4. Chceme, aby mali naši zákazníci z nakupovania zážitok
          5. Online predplatné na mesiac zadarmo v novej iOS aplikácii SME.sk
          6. Depresia. Kedy ju treba liečiť?
          7. Bratislavčania môžu žiadať príspevok na polopodzemné kontajnery
          8. Mototechna predala za päť rokov už 40 tisíc áut
          9. HubHub spája sily s Neulogy
          10. Na SPU v Nitre vznikla Konfuciova trieda
          1. Spoznáte týchto 11 filmov, v ktorých sa objavil McDonald’s? 22 629
          2. 16 tipov na poznávacie zájazdy so slovenským sprievodcom 13 341
          3. Cestovateľské tipy, kde stráviť Veľkú noc 9 138
          4. Ste si istí, že svoj smartfón využívate naplno? 8 705
          5. Mio MiVue 733 WiFi - snadno přeneste záznam autokamery do mobilu 6 849
          6. Nepýtajte od lekára antibiotiká pri chrípke či nádche 5 547
          7. Máte hypotéku a chcete lepšie spávať? 5 287
          8. Elektro-horúčka v podaní Volkswagenu 4 970
          9. Dobrú chuť: príloha o dobrom jedle a varení v denníku SME 4 911
          10. Online predplatné na mesiac zadarmo v novej iOS aplikácii SME.sk 3 410

          Hlavné správy zo Sme.sk

          DOMOV

          Občianska vojna alebo liberálna demokracia. Ako sa mohol skončiť Víťazný február

          Pred sedemdesiatimi rokmi sa v Československu diali prelomové udalosti, ktoré formovali verejný život viac ako 40 rokov.

          KOMENTÁRE

          Danko si znova koleduje

          Netreba pochybovať, že Dankova partia lezie na nervy všetkým zúčastneným.

          ŠPORT

          Kanada má bronz, v desaťgólovom zápase porazila Česko

          Na turnaji sa stretli druhýkrát.

          Neprehliadnite tiež

          Život po kariére futbalistu nemusí byť bankrot

          Pozrite sa, koľko hráčov anglickej Premier League zbankrotuje. Hovorí futbalista Stanislav Šesták. Verí, že on do kategórie hlúpych športovcov nepatrí.

          Svetový výrobca tabaku sa chce správať zodpovedne

          S Miguelom Coletom, lídrom pre udržateľnosť v spoločnosti Philip Morris International sme zhovárali o tom, ako tabakové odvetvie pristupuje k škodlivosti svojich výrobkov.

          Z Bratislavy do sveta módy

          Francúzska federácia módnych profesionálov si medzinárodnú pobočku svojej vysokej školy módy, jedinú mimo Paríža, vytvorila práve v Bratislave.

          Šoubiznis je na Slovensku viac šou ako biznis

          Na akomkoľvek umení možno zarobiť iba vtedy, keď osloví veľa ľudí. Producent Pavol Kelley tvrdí, že produkovať umenie dokáže iba preto, že ho to neskutočne baví.

          Má ju aj Sagan. Sklárne v českej Lindave brúsia trofeje pre víťazov Tour de France

          Nový príbeh českého skla píše firma Lasvit, ktorá má pobočky v dvanástich krajinách.